En 2016, Harmonie habitat a souhaité renforcer sa politique qualité en s’inscrivant dans la démarche Quali’Hlm. L’objectif était de replacer les locataires au centre de ses préoccupations. Cette démarche est basée sur le principe de l’amélioration continue. A partir d’un diagnostic HQS (Habitat Qualité de Service), qui pointait les forces et les faiblesses de nos pratiques, des plans d’actions ont été mis en œuvre. Depuis 2018, Harmonie habitat est labellisé Quali’HLM (ce label est décerné pour une période de 3 ans).
Cette dynamique permet une meilleure appropriation de la qualité et des attentes des locataires. Notre action porte principalement sur la propreté des parties communes, le traitement des demandes d’interventions techniques et non techniques et l’accueil des locataires. Notre politique qualité est aujourd’hui plus efficiente, avec des priorités clairement définies et des indicateurs qui permettent un pilotage et un suivi rigoureux. Elle est aussi mieux ciblée grâce au travail partenarial avec les associations de locataires.
Enquête de satisfaction
En 2022, nous avons réalisé une nouvelle grande enquête de satisfaction (600 locataires interrogés) en partenariat avec un organisme de sondage spécialisé dans le logement social :
de locataires satisfaits
de satisfaction sur l’accueil lors des contacts
facilité à joindre les interlocuteurs
amabilité et courtoisie
déroulement de l'état des lieux
traitement des demandes d’interventions techniques
efficacité des interventions dans le logement
propreté des parties communes
Plan d’action qualité 2022/2025
- Conforter nos points forts et notamment nos pratiques sur l’accueil, l’amabilité et la courtoisie, le déroulement de l’état des lieux, l’efficacité d’intervention dans le logement suite à une demande d’intervention technique, la réponse apportée aux questions administratives.
- Renforcer nos pratiques sur la propreté des parties communes et des espaces extérieurs ainsi que le traitement des demandes non techniques et la facilité à nous contacter.
- Nous avons aussi créé en fin d’année 2022 une nouvelle direction logement, santé & qualité, dont la mission est notamment de piloter la démarche qualité et satisfaction client.